Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Trung Tâm Viễn Thông

Luận văn tốt nghiệp Để Tài Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Viễn Thông, được rất nhiều các bạn học viên ngành Quản Trị Kinh Doanh lựa chọn để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình. Để có thể làm tốt bài luận văn tốt nghiệp ngành Quản Trị Kinh Doanh, thì hôm nay dịch vụ viết thuê luận văn tốt nghiệp của Trang Luận Văn chia sẻ đến các bạn học viên một đề tài về Sự Hài Lòng của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Trung Tâm Viễn Thông.

Dưới đây trang luận văn chia sẻ đến các bạn học viên bao gồm: Đề tài, tính cấp thiết của đề tài, và đề cương chi tiết. Ngoài ra, do thời gian không có nhiêu nên trang luận văn không thể hoàn thiện được bài luận văn, nếu như bạn học viên nào muốn hoàn thiện bài luận văn này, thì liên hệ trực tiếp đến dịch vụ viết thuê luận văn tốt nghiệp của trang luận văn nhé.

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Trung Tâm Viễn Thông

Trung tâm Viễn thông (gọi tắt là TTVT Bến cát) là đơn vị trực thuộc Viễn thông Bình Dương, cung cấp các dịch vu di động và Băng rộng cố định. Dịch vụ di động cung cấp cáp dịch vụ của tổng công ty VinaPhone; dịch vụ Băng rộng cố định gồm có Internet và MyTV …

Huyện Bến Cát là địa bàn phát triển mạnh về các Khu công nghiệp, cụm công nghiệp, khu đô thị, dân cư… được xem là địa bàn màu mỡ để các nhà cung cấp các dịch vụ VT-CNTT tập trung ngày càng nhiều, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt. Hiện tại trên địa bàn Bến Cát ngoài VNPT cung cấp các dịch vụ VT-CNTT còn có các nhà mạng khác cùng cung cấp dịch vụ VT-CNTT như Viettel, FPT; các nhà cung cấp dịch vụ truyền hình như VTVcab, SCTV, HTVC,… các nhà mạng cung cấp dịch vụ di động có các nhà mạng như Viettel, MobiPhone, VietNamMobile… Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và tiền vốn như Viettel, FPT đã xây dựng những chiến lược kinh doanh rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường. trước những thách thức đòi hỏi phải nghiên cứu một cách có hệ thống về công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.

Sự chuyển đổi công nghệ từ mạng vô tuyến, cáp đồng sang cáp quang hoàn toàn đòi hỏi phải giữ được khách hàng là yếu tố hết sức quan trong trong việc thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền trước đây vẫn còn tồn tại cho đến ngày nay trong nhận thức của một số cán bộ và người lao động; đội ngũ CBCNV có độ tuổi trung bình cao so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp.

Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường do vậy các dịch vụ đã rơi vào giai đoạn bão hòa đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả.

Công tác chăm sóc khách hàng có vai trò làm vừa lòng khách hàng và tạo ra khách hàng trung thànhvà tìm kiếm các khách hàng tiềm năng tuy nhiên, bộ phận kinh doanh và Kỹ thuật hoạt động theo hướng tách bạch với mục tiêu đảm bảo hiệu quả và tính riêng biệt trong tổ chức kinh doanh, chăm sóc khách hàng nhằm giữ khách hàng tăng trưởng thị phần và đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách hàng do vậy không thể chăm sóc đầy đủ về mặt chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để đảm bảo sự trải nghiệm của khách hàng.

Trên cơ sở đó, tôi chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tại TTVT Bến cát”.

2.   Mục tiêu nghiên cứu của luận văn Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Trung Tâm Viễn Thông

2.1. Mục tiệu tổng quát

Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tại TTVT Bến cát

2.2. Mục tiêu cụ thể

  • Hệ thống hóa các cơ sở lí luận và các vấn đề thực tiễn, kiến thức liên quan đến vấn đề nghiên cứu
  • Nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của TTVT Bến cát hiện nay.
  • Nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng về công tác CSKH ở TTVT Bến cát.
  • Đưa ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của TTVT Bến cát.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi chính

  • Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại TTVT Bến Cát?

Các câu hỏi nhánh

  • Cơ sở lý luận nào cho việc chăm sóc khách hàng tại DN?
  • Đối tượng cần chăm sóc là ai? Đối tượng nào mang lại doanh thu cao?
  • Nhân tố nào ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng?
  • Thực trạng các chính sách chăm sóc KH của TTVT Bến Cát?
  • Khách hàng cần dịch vụ gì trong các dịch vụ của chúng ta?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2019-2022

  • Về không gian: TTVT Bến cát.
  • Về thời gian: Các số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài là số liệu từ năm 2019 – 2022. Các số liệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 3/2022 – 6/2022.
  • Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu tác động của chất lương dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Trung Tâm Viễn Thông

Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu (thứ cấp và sơ cấp)
  • Phương pháp so sánh
  • Phương pháp thống kê
  • Phương pháp điều tra xã hội học

6. Kết luận luận văn Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Trung Tâm Viễn Thông

Trong tình hình cạnh tranh của lĩnh vực dịch vụ viễn thông diễn ra một cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Với mục tiêu này, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn: cung cấp cái nhìn tổng quát về công tác chăm sóc khách hàng tại TTVT Bến cát trong thời gian gần đây, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại TTVT Bến cát. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, Công nghệ thông tin giúp Trung tâm Viễn thông phát triển bền vững.

B. NÔI DUNG

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 5 chương:

Chương 1: Phần mở đầu

  1. Sự cần thiết – Tính tất yếu
  2. Mục tiêu nghiên cứu
  3. Các câu hỏi nghiên cứu
  4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  5. Kết cấu luận văn

Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý luận về  dịch vụ chăm sóc khách hàng

  • 2.1. Cơ sở lý thuyết
  • 2.1.1 Các khái niệm
  • 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
  • 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông.
  • 2.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông.
  • 2.1.1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.
  • 2.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng, kì vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
  • 2.1.2.1. Khách hàng.
  • 2.1.2.2. Hành vi của khách hàng
  • 2.1.2.3. Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng.
  • 2.1.3. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng.
  • 2.1.3.1. Chăm sóc khách hàng.
  • 2.1.3.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng.
  • 2.1.3.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng.
  • 2.1.4. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
  • 2.1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng
  • 2.1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
  • 2.1.4.2.1. Chất lượng dịch vụ
  • 2.1.4.2.2. Chất lượng phục vụ
  • 2.1.4.2.3. Chính sách giá cước
  • 2.1.4.2.4. Đặc điểm văn hóa, giới tính, học vấn
  • 2.2. Cơ sở thực tiễn
  • 2.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Serperf.
  • 2.1.2. Các kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số DN viễn thông

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

  • 3.1. Quy trình nghiên cứu
  • 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
  • 3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
  • 3.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
  • 3.2.3. đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
  • 3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
  • Kết luận

Chương 4: Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

  • 4.1 Tổng quan
  • 4.1.1. Lịch sử kình thành và phát triển
  • 4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
  • 4.1.3. Cơ cấu tổ chức
  • 4.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2019 – 2022
  • 4.2 Thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng
  • 4.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, chính sách giá cước
  • 4.2.1. 1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ
  • 4.2.1. 2. Thực trạng về chất lượng phục vụ
  • 4.2.1. 3. Thực trạng về chính sách giá cước
  • 4.2.2. Các mô hình chăm sóc khách hàng
  • 4.2.2.1. Nhóm vật chất hữu hình.
  • 4.2.2.2. Nhóm mức độ tin cậy.
  • 4.2.2.3. Nhóm năng lực phục vụ.
  • 4.2.2.4. Nhóm mức độ đáp ứng.
  • 4.2.2.5. Nhóm mức độ đồng cảm.
  • 4.2.3.Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng
  • 4.2.3.1. Thống kê mẫu nghiên cứu.
  • 4.2.3.2. đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng.
  • 4.2.3.3. Nhận xét.
  • Kết luận chương 4

Chương 5: Một số Giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

  • 5.1. Định hướng hoạt động
  • 5.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
  • 5.2.1. Giải pháp chung.
  • 5.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và hoàn thiện chính sách giá cước.
  • 5.2.2. 1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
  • 5.2.2. 2. Nâng cao chất lượng phục vụ
  • 5.2.2. 3. Hoàn thiện chính sách giá cước
  • 5.2. 3. Giải pháp cho từng nhóm chăm sóc khách
  • 5.2.3.1. Nhóm Giải pháp “cơ sở vật chất hữu hình”.
  • 5.2.3.2. Nhóm Giải pháp “mức độ tin cậy”
  • 5.2.3.3. Nhóm Giải pháp “năng lực phục vụ” .
  • 5.2.3.4. Nhóm Giải pháp “mức độ đáp ứng”.
  • 5.2.3.5. Nhóm Giải pháp “mức độ đồng cảm”.

Kết luận

Trên đây là đề tài Luận văn tốt nghiệp về Sự Hài Lòng Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Trung Tâm Viễn Thông, mà dịch vụ viết viết thuê luận văn tốt của Trang Luận Văn muốn chia sẻ đến các bạn học viên. Ngoài ra, bạn học viên nào còn gặp khó khăn thì liên hệ trực tiếp đến trang luận văn để được hỗ trợ làm bài nhé.

Hãy bình luận đầu tiên

Để lại một phản hồi

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiện thị công khai.


*